Из посетителя в постоянного клиента. Как привлечь и удержать?

Добавлено в закладки: 0

Привлечение и удержание клиента

Постоянные клиенты являются источником не только устойчивого дохода компании, но и хорошей репутации. Кроме того, это показатель эффективности маркетинговой стратегии фирмы. Поэтому каждый предприниматель заинтересован не только в привлечении клиента, но и в долгосрочном сотрудничестве с ним.

Как привлечь клиента? Как сделать его постоянным? Как сформировать привычку? Какие шаги стоит предпринять и какие новые элементы внести в вашу маркетинговую политику? Давайте разберемся.

Найти постоянных клиентов

Первое впечатление очень важно, ведь рынок наполнен конкурентами и шанса показать себя снова может и не выпасть. Попадая к вам, клиент должен чувствовать, что он здесь желанный гость. Персонал должен быть не только квалифицирован и вежлив, но и обаятелен. Если на собеседование пришел молодой человек без опыта и рекомендаций, с шармом и харизмой, возможно, стоит дать ему шанс?

Выгодным вложением будет проведение для персонала семинаров и тренингов по общению с посетителем. Ведь именно ваши работники должны быть самыми обаятельными и привлекательными.

Как сделать первичного постоянным клиентом?

Чтобы удержать клиента, необходимо выделяться среди конкурентной массы. Внедрять новшества и быть лучше всех, хотя бы по некоторым показателям. Но ведь и конкуренты на месте не стоят. Вывод: работа над компанией и ее имиджем должна вестись непрерывно.

Вот несколько методик, которые могут вам пригодиться для привлечения клиентов, например, к торговой сети: 

• Анкетирование. Основной доход магазин получает именно от постоянных покупателей. Именно на их потребности вам стоит ориентироваться. Анкетирование – отличный способ узнать ваших клиентов поближе
• Карточка постоянного покупателя. Наличие карточки создает иллюзию принадлежности к сообществу. И при наличии альтернативы, клиент скорее выберет тот магазин, карточка которого у него уже есть.
• Бонусная система. Во-первых, получать бонусы это просто приятно, а значит вы создаете положительный якорь в сознании покупателя. Бонусы обычно даются в зависимости от суммы покупки и, иногда, вида карточки (семейная или пенсионная, золотая или серебряная). Но бонусы можно подарить за участие в анкетировании или к праздникам. Во-вторых, с бонусной карточки на кассе часто списывают мелочь. Это ускоряет процесс и уменьшает очереди – еще одна причина посетить именно ваш магазин.
• Рассылка. При проведении анкетирования попросите покупателя оставить контактные данные и указать, какие группы товаров его интересуют. Это позволит создать дифферинцированную рассылку. В ней вы сможете информировать покупателя о распродажах, акциях и новинках, которые привлекут именно этого конкретного клиента.
• Фирменные каталоги. Несколько страниц вашего каталога смогут послужить рекламой конкретному товару, проинформировать покупателя об акции, а также напомнить покупателю о магазине.
• Дегустации. Это всегда приятный для покупателя элемент. Дегустации позволят прорекламировать конкретный товар, а также оживят атмосферу в магазине. А если проводить их всегда в определенное время, определенного дня, то у покупателя сформируется выгодная привычка.

Эти методики можно использовать как по отдельности, так и комбинируя. Заметим, что большинство из них подходят не только для торговых сетей.

Как расширить круг постоянных клиентов

Допустим, вы уже используете все перечисленные выше хитрости. Как привлечь еще больше постоянных клиентов?

Еще раз заметим, что работа над привлекательностью фирмы не должна прекращаться никогда. Всегда стоит иметь в запасе несколько новых маркетинговых идей. Это могут быть праздники и скидки для постоянных клиентов, фирменные подарки и т.д. Что касается подарков, то лучше, если это не будут продукты из ассортимента вашего магазина. Если заморочиться и проявить фантазию, то можно придумать что-то небольшое и приятное и добавить фирменную символику. Такой подарок будет приятнее и послужит вам дополнительной рекламой.

Как сформировать привычку?

Модель крючка. Как сформировать привычку у клиента

По мнению Нира Эяля и Райана Хувера, авторов книги “Покупатель на крючке”, привычка у клиента формируется в 4 стадии:

1. Триггер. Стимул, вызывающий желание произвести определенное действие. Например, запах вкусного кофе или свежей выпечки вызывает аппетит и желание сделать
2. Действие. Действие всегда направленно на реализацию потребности. Ощутив вкусный запах, вы зашли в кофейню и сделали заказ.
3. Переменное вознаграждение. Награда, которую человек получает в итоге. В нашем это вкус, аромат и ощущение бодрости. А если бариста добавит к напитку бесплатный кусочек шоколада, то запомните это заведение как очень милое место.
4. Инвестиции — этап, когда посетитель самостоятельно начинает вкладываться в продукт. Например, в Сухуми, есть кофейня, где каждый постоянный посетитель может завести именную кружку. В таком случае, создается «клуб» старожил, которые уже и не ходят в другие кофейни. К тому же наличие собственной кружки делает место уютнее.

Как заставить клиента купить больше?

• Если клиенту просто не нужен этот конкретный товар, то стоит сделать выгодное предложение, от которого сложно отказаться. Это может быть большая скидка, дополнительный бонус или подарок.
• Если товар нужен клиенту, но сейчас он не имеет финансовой возможности купить его. Для этого случая необходимо организовать систему простых и быстрых кредитов.
• Товар нужен клиенту в принципе, но не сейчас и не так много. Работа с такими клиентами основана на акциях. Хорошо действуют лимиты на скидку или скидка при покупке большого количества товара.
• Если клиент сомневается в качестве товара. В таком случает пригодиться система отзывов о товаре (если у вас есть электронный каталог).
• Предлагайте сопутствующие товары. Если вы торгуете смартфонами, то продажа аксессуаров и комплектующих может стать для вас источником дополнительной прибыли.
• Розыгрыши и конкурсы. Люди любят такие мероприятия. Шумные розыгрыши всегда привлекают много внимания.

Используя эти методики, вы можете корректировать маркетинговую политику своей компании. Это позволит увеличить число постоянных покупателей и, как следствие, повысить прибыльность.