Как построить диалог с клиентом?

Добавлено в закладки: 0

Привлечение клиентов

Несколько общих правил эффективной работы с клиентом.

• Лучше качественно, чем быстро.

Согласно проведенному социологическому опросу, клиенты выбирают качественный и приятный сервис, нежели быстрый.

Медленное, но хорошее обслуживание получило больше положительных отзывов, нежели стремительный, но невнимательный к деталям сервис.

• Клиенты готовы платить за индивидуальный подход

Так, официанты одного из заведений общепита сумели получать в два раза больше чаевых без особых усилий с их стороны – достаточно было просто принести дополнительную жвачку вместе с чеком.

• Называйте клиента по имени!

Звук собственного имени для человека является самым приятным. Кроме того, если вы оформите сервис писем благодарности за совершение покупки, лояльность значительно возрастет.

• Людям нравится получать сувениры и подарки. Пользуйтесь преимуществом обратной связи!

При этом построение диалога может быть очень дешевым или даже бесплатным. Покупатель, который испытал на себе действие вашей программы лояльности, будет стремиться и дальше получать приятные и выгодные бонусы.

• Создайте легенду бренда и продвигайте ее: клиенты любят захватывающие истории.

Исследования демонстрируют, что истории – это одна из форм коммуникации. Память пользователя таким образом, хранит бренд с привязкой к удивительной истории и заставляет интересоваться им.

• Пользуйтесь инновациями и будьте на вершине успеха! Прислушивайтесь к мнению клиентов – они сами поведут вас по верному пути.
• Продавайте время и способы решения проблем.
• Клиенты ассоциируют себя в основном с тем, как они проводят досуг и какое имеют хобби, а не только с тем, сколько они на это потратили. Например, видный бренд пива позиционирует себя как способ хорошо провести время, но не делает упор на цену продукции.
• Образ денег, используемый в рекламе, делает покупателей эгоистами: они меньше реагируют на просьбы окружающих и не стремятся помогать друг другу. Стратегию могут взять на вооружение бренды, торгующие товарами «люкс», при этом видоизменив ее и начав использовать в кампании образы благотворительности, подарков для других людей, которые не могут себе позволить тратить деньги на безделушки.

Сколько стоит привлечь клиента?

Скидки – еще одна удочка для клиентов

Мнение Дена Кеннеди.

Ден разработал работающую модель: создав обучающее видео для докторов, он просил участников презентации в качестве гарантии явки на семинар, внести 25 долларов, которые должны были вернуться к ним после окончания презентации. Однако после того, как людям был предложен продукт, Ден попросил их подумать над тем, что можно купить его кассету с видеокурсом со скидкой в 50 долларов. Стоимость кассеты без скидки составила при этом 499 долларов. Стратегия сработала! Люди думали, что они теряют 50 долларов – а это ощутимо.

Ден предлагает использовать свой прием при проведении маркетинговой стратегии вашего дела.

Налетай! Бесплатно!

Почему предложение чего-то клиенту задаром работает просто магически? Ден Ариэли, в книге «Поведенческая экономика», автор тестирует влияние возможности получить что-то бесплатно на поведение клиента. Коридор одного из ВУЗов был оснащен столами с разнообразным угощением: дорогостоящим шоколадом и простой карамелью. Цена на угощение при этом была минимальной. Карамельки стоили один цент, шоколадные трюфели от известного швейцарского бренда – 15 центов. Конечно, большая часть студентов предпочла купить трюфели.

Затем Ден уменьшил стоимость конфет на 1 цент, таким образом, леденцы становились бесплатными. Взять из предпочли более половины студентов. При этом трюфели покупали всего 30 процентов человек. Этот эксперимент – эффект бесплатного в действии.

Психология потребителя такова, что каждый боится что-либо потерять. Когда человек получает что-то бесплатно, страх потери (денег, времени, каких-либо вещей), этот страх упраздняется. Этим объясняется желание брать даже то, что нам сейчас совершенно ненужно и не пригодится в будущем. Еще один пример: в супермаркетах часто предлагают купить несколько единиц товара и получить «бесплатный» подарок.

Активные продажи

Лоис Геллер и ее 7 секретов привлечения

Как заставить человека приобрести авто? Пришлите ему персональное индивидуальное письмо и укажите в нем на возможность скидки в 1000 долларов на автомобиль. Потом предлагалось посетить представителя автосалона и показать ему письмо – за эту процедуру полагалась скидка еще в тысячу долларов. Уровень продаж поднялся. Конечно, прямая почтовая рассылка окажется дороже, но при этом гораздо эффективнее.

Как пользоваться подобной рассылкой правильно?

Забудьте об открытках

1. Обычное письмо в конверте получит больше шансов на ответную реакцию потенциального клиента.
2. Интрига сохраняется вплоть до момента разворачивания письма и вчитывания в строчки.
3. Например, одно из рекламных агентств предложило своим потенциальным клиентам отправить особый электронный код, который присваивался человеку в бумажном письме. Код обещал получение секретов по открытию бизнеса в качественно новой нише.

Укажите срок

Пользователь должен быть уверен в том, что данное предложение крайне ограничено во времени. Предлагайте первым нескольким клиентам, моментально ответившим на ваше предложение, реальные или несуществующие бонусы (подарки). Подведите потенциального клиента к мысли, что предложение выгодно и будет действовать крайне ограниченное время – то есть отреагировать и дать ответ он обязан прямо сейчас (или как можно скорее). Укажите не только особенности, но и преимущества вашего продукта. Обращайте внимание на те проблемы, которые решает ваш продукт. Для того, чтобы определить, какая характеристика продукта наиболее ценна для потребителя, можно спросить их об этом напрямую.

Если речь идет о чайнике, можно сделать опрос среди завсегдатаев чайных магазинов и попросить их ответить на несложные вопросы касательно чайников, которые им больше всего нравится использовать.

Будьте быстрее конкурентов

Используйте при демонстрации реальных людей, а не моделей. Изображения и видео с участниками вашей команды сделают количество положительных откликов на ваше предложение гораздо большим.

Личностный подход также крайне важен

Подписывайте письмо от руки чернилами. Делайте пометку в тексте письма или подчеркивайте важные пункты. Попробуйте проставить на письмо нестандартные штампы. Упоминайте о семье клиента или делайте упор на продукцию его компании, если речь идет о крупной сделке. Тот факт, что письмо создали специально для него, имеет потрясающее воздействие на человека. Построение диалога с потенциальным клиентом в сети Интернет – отдельная тема для изучения. Анализируйте конверсию: скольких покупателей удалось привлечь на сайт, и насколько активно продвигаются продажи. Брайан Кэролл утверждает, что пользователь не готов сразу отдать свои деньги за малоизученный продукт. Он должен быть уверен в том, что гарантированно найдет решение своей проблемы – только тогда он будет платить.