Телефонный маркетинг: секрет успешных продаж по телефону

Добавлено в закладки: 0

Главная особенность продаж по телефону – это то, что вы не видите собеседника, а следовательно, ваша задача как менеджера по продажам значительно усложняется. С помощью изучения нескольких несложных схем и речевых модулей  продаж по телефону, которыми могут поделиться опытные менеджеры по продажам, вы сможете очень быстро  стать квалифицированным специалистом “call center”. Отметим, что для того, чтобы стать специалистом – оператором колл-центра, необязательно посещать дорогие обучающие тренинги и семинары, на первое время хватит нескольких полезных советов.

Каковы же главные секреты успешных телефонных продаж?

1. Четко, ясно и коротко формулируйте предложения от вашей компании для клиента. Лучшей формулировкой для активных телефонных продаж будет, например, такая: “Наша компания разрабатывает софт для заводов молочной продукции. Она позволит снизить уровень расходов до 20-ти процентов.” Можно озвучить такую формулировку перед несколькими друзьями, и тогда вам будет понятно, что добавить, а что можно убрать из вашего рекламного месседжа. 
2. Будьте готовы уточнить всю интересующую клиента информацию, пусть даже это будут очень трудные вопросы. Можно поступить так: позвоните как клиент в несколько компаний-конкурентов и подготовьте список наиболее трудных вопросов, которые задают вам по телефону. Менеджеры других компаний подскажут алгоритм ответов на подобные вопросы, и вы сможете увеличить объем продаж своей компании. Телефонный разговор менеджера по продажам можно даже записать, чтобы было удобнее работать с записью.
3. Следующая важная составная часть телемаркетинга – знание узкоспециальной лексики, умение грамотно оперировать терминами и понятиями – так вы покажете потенциальному клиенту, что компетентны во всех вопроса, интересующих его. Помните о том, что менеджер колл-центра – это эксперт, к которому клиент обращается с целью уточнить вопросы, касающиеся продукции вашей компании, и вы должны трудиться над собой и получать новые знания в определенных сферах, чтобы добиться успеха.
4.  Не пытайтесь выпалить всю информацию скороговоркой, от стремительного монолога толку не будет – в лучшем случае потеряете потенциального клиента, в худшем – получите выговор от начальника. Лучше спокойно и четко, с выраженной интонацией излагайте ваше предложение. Делайте паузы – возможно, человек на другом конце провода захочет что-то спросить.
5. Примерный сценарий разговора

• Представьтесь.
• Выдержите паузу – клиент может сказать вам свое имя – обязательно запомните его и обязательно обращайтесь по имени в ходе разговора.
• Управляйте беседой, но так, чтобы клиент также чувствовал себя уверенно и непринужденно.

Что такое “холодные звонки”?

Цели холодного звонка Основополагающая цель холодного звонка – это назначить клиенту встречу, предоставить рекламную информацию, касающуюся вашей продукции – то есть продвижение компании на рынке. А также по возможности провести клиента через все этапы продажи продукта. Вторая по значимости цель – это собрать информацию о компании клиента: • Выявить того, кто примет окончательное решение о сотрудничестве • Получение контактов, с помощью которых можно поддерживать связь с этим лицом, собрать информацию личного характера о клиенте (возраст, настроение, положение в компании и обществе, отношение лично к вам как к оператору)

Что нужно для того, чтобы стать успешным оператором колл- центра?

• Умение держать себя в руках, полностью владеть собственным эмоциональным состоянием и голосом – тембром, громкостью, интонациями, диапазоном и прочее.
• Удачный сценарий беседы.
• Умение импровизировать с определенными клиентами и в ответах на неожиданные вопросы или в случае непредвиденной ситуации.
• Внимательно слушать и запоминать поступившую от клиента информацию.
• Сохранять инициативу ведения диалога, но так, чтобы клиент не чувствовал этого.

 На видео: Холодные звонки, телемаркетинг

 

Секреты управления беседой

1. Важно, чтобы колл-менеджер чувствовал себя в разговоре уверенно.  Да, вы разбираетесь в определенных областях знаний, предлагаете качественную продукцию. Но разговаривать во властной манере и использовать снисходительный тон по отношению к клиенту НЕДОПУСТИМО!
2. Вторая типичная ошибка – это излишняя неуверенность, вялый, извиняющийся  тон. У клиента может сложиться о вас впечатление как о неопытном новичке, с которым лучше не иметь никаких дел. Можно перенять инициативу ведения диалога на себя, предложив предложить клиенту ответить на несколько уточняющих вопросов, касающихся документации, объемов продукции и прочее. Ваша задача – предложить клиенту наиболее приемлемый для него вариант сотрудничества. В любом случае, каков бы ни был результат разговора, поблагодарите за оказанное вам внимание так, чтобы в вашем голосе не было слышно разочарования, если ваше предложение не заинтересовало человека.
3. Продуктивность разговора колл-менеджера с клиентом оценивается так: если 50 процентов сказанного принадлежит клиенту, 50 – оператору колл-центра, то это будет качественным разговором. Если инициатива принадлежит только менеджеру – эта сделка неудачная, если больше говорил клиент – это показатель того, что он готов сделать и подтвердить заказ.

Скачать бизнес план call центра за 550 руб., у наших партнёров, с гарантией качества.

 На видео: Холодный обзвон в прямом эфире. Как продавать сайты?

 Что такое сценарий телефонного разговора?

Это ваша шпаргалка, шаблон – с ним вы будете чувствовать себя увереннее и сможете быстро сориентироваться в ответах клиенту без ненужных междометий и тягостных пауз.

1. Сценарий телефонного разговора лучше писать самому – вы не просто будете повторять чужой заученный текст, а говорить свободно и эмоционально знакомые вам слова.
2. Шаблон телефонного разговора- продажи:

• 1-ая фраза: длительность не более 8 сек, содержит «интригу».
• 1-ая презентация: длительность 25 сек. конкурентные преимущества компании, представление трех наиболее популярных позиций, тест на интерес к предложению.
• 2-я презентация: 3 следующих позиции по значимости, предоставление дополнительной информации для клиента, предоставление ссылок на сайт, электронной почты, телефонных номеров или назначение личной встречи.

Помните о том, что: 

• Если клиент не называет имени, можно обратиться так: «Как мне лучше Вас называть?» или «Как мне к Вам обращаться?».
• Если у клиента нет времени сейчас с вами пообщаться, лучше спросить: « С кем нужно связаться? Когда? Каким образом? Когда лучше перезвонить?”.
• Вариантом «беспроигрышной альтернативы» будет осуществление звонка в условленное время и фраза “Мы договаривались обсудить…».

Интересуйтесь встречными предложениями компании клиента: это поможет заинтересовать его в дальнейшем сотрудничестве.  

На видео: Активные продажи по телефону

Примерная схема телефонного разговора может быть и такой:

1. Добрый день, (пауза). Название вашей компании*, ваше полное имя _____.
2. Наша компания занимается______________.
3. Скажите, когда я могу с Вами встретиться, чтобы подробно рассказать о том, как мы это делаем?

Если клиент ответит, что ему некогда, можно ответить так:

1. Я беспокою вас только для того, чтобы договориться о встрече.
2. Дело в том, что (здесь нужно сказать о том, как ваши компании могут сотрудничать на взаимовыгодных условия х – например, вы как представитель печатного издания, можете предложить разместить статью о компании клиента у вас по выгодной цене).

Тут существует 2 варианта ответа клиента:

1. График очень плотный, я не могу с вами встретиться лично. Тогда вы можете спросить, с кем можете пообщаться и назначить встречу, поблагодарите за предоставленные контакты и поиски возможности увидеться лично.
2. Если же клиент продолжает настаивать на том, что ему это неинтересно, спросите, чем можете его заинтересовать, передавайте ведение инициативы вести диалог ему.
3. Если же клиент груб и категоричен : «Я не верю рекламе» или «Я не желаю назначать вам встречу», то нужно деликатно поинтересоваться , почему он так считает и уточнить, что сотрудничество с вашим изданием будет действительно выгодно – назовите наиболее успешные примеры, которые подтверждают ваши слова. Ни в коем случае не грубите в ответ! Лучше встаньте и улыбнитесь – так ваш голос будет звучать уверено и доброжелательно. Вежливо попрощайтесь и поблагодарите за уделенное внимание. Возможно, человек действительно сильно занят и тут у него будет возможность извиниться перед вами и назначить дату следующего звонка.

Этапы подготовки к переговорам по телефону:

Скачать бизнес план call центра за 550 руб., у наших партнёров, с гарантией качества. В открытом доступе, на просторах интернета, его нет.
Содержание бизнес плана:
1. Конфиденциальность
2. Резюме
3. Этапы реализации проекта
4. Характеристика объекта
5. План маркетинга
6. Технико-экономические данные оборудования
7. Финансовый план
8. Оценка риска
9. Финансово-экономическое обоснование инвестиций
10. Выводы

 На видео: Методика холодных звонков в действии

Как настроиться на успешный звонок начинающему оператору колл-центра?

1. Абстрагироваться от личных проблем, мысленно представить позитивную картинку, приятные моменты, УЛЫБНУТЬСЯ. Помните: «ВАШУ УЛЫБКУ СЛЫШНО ПО ТЕЛЕФОНУ!»
2. Работа в телефонном режиме в любой сфере бизнеса состоит из большего числа отказов и меньшего числа положительных ответов. Отказ к не означает полной и категоричной окончательности – сегодня человеку не нужно, а через неделю или месяц – будет просто необходимо. Примите это как факт и просто находите положительные контакты, не фиксируясь на отказах. Учитывайте, что после возможных нескольких отказов обязательно «выстрелит» позитивный результат!
3. Работайте как можно более сосредоточенно, не отвлекаясь при совершении звонка на другие виды деятельности.
4. Говорите бодрым, четким голосом, соблюдайте правила интонирования – при контакте по телефону работает только аудиоканал восприятия. И впечатление о вас складывается за  8-20 секунд разговора.

Этапы успешной продажи по телефону:

1. Создание сценария телефонного разговора.

2. Занести новую полезную информацию в базу данных.

3. Отказ от покупки – не приговор. Ситуацию можно скорректировать и получить выгоду.

4. Каждому этапу телефонного разговора уделять внимание.

5.Филология, психология, лингвистика – хорошие помощники в сфере продаж по телефону.

6. Независимо от результата разговора оставаться вежливым и учтивым.

 Небольшая памятка:

НЕ ВЕРНО :	ЛУЧШЕ УПОТРЕБИТЬ В РАЗГОВОРЕ:
Вы что-нибудь решили?	Что вы решили относительно…?
Подождите немного	Для того, чтобы это выяснить, мне нужно найти необходимый документ. Подождите пожалуйста две минуты
Я не знаю	Я сейчас это выясню
Я ему все скажу, когда увижу	Он придет через час, и я сразу же ему все передам
Если вы это подпи­шите…	Когда Вы это подпишите…
Неужели вы считаете, что…?	Вы считаете, что…?
Вы должны сделать это быстро	Мы сможем помочь вам, если все решится быстро
Я вам ничего не обещаю	Я сделаю все возможное
Избегайте неуверенности 6 выражениях, они порождают неудовлетворенность
Все в общем нормаль­но, но	Все хорошо. Все нор­мально
У меня есть маленькое дополнение	У меня есть дополнение