Мониторинг

Добавлено в закладки: 0

Мониторинг — это то же наблюдение, только непрерывное. Из мониторинга следует делать соответствующие выводы и внедрять его результаты в работу ресторана, а именно в управление сервисом и персоналом.

Инструментами мониторинга удовлетворенности гостей могут служить анкетирование, фокус-группа и анализ книги отзывов и предложений. Раньше эта книга называлась «книгой жалоб и предложений», что, на мой взгляд, было хуже, она не слишком побуждает людей жаловаться, а вот оставить отзыв, хоть и отрицательный, — это уже другое дело. Регулярное изучение книги отзывов непосредственно владельцем заведения и его управляющим обязательно. Также обязательно реагировать на оставленные отзывы и предложения — какие-то из них реализовать на практике, а за какие-то просто поблагодарить. Отнюдь не все, что желают гости, должно быть сиюминутно реализовано и воплощено в жизнь. Посетители ведь могут и не подозревать об истинных причинах положения, о проблемах, непредвиденных расходах и т.п. Им вынь да положь улучшения, всякие новшества и навороты. В такой ситуации главное — тактично отреагируйте на предложение (варианты — «мы рассмотрим ваше предложение на ближайшем собрании», «ваше предложение вызвало у нас интерес, и мы подумаем, как его можно реализовать в нашем ресторане») и, само собой, поблагодарите гостя за проявленное участие в делах вашего ресторана.

Что касается анкетирования и фокус-группы, в главе 1 мы уже подробно рассмотрели различные виды исследования потребителей. Мониторинг потребительской удовлетворенности — это исследование потребителей, которое носит постоянный характер. Задача мониторинга — выявить изменения во времени одного и того же явления. Мониторинг отражает изменения настроений потребителей в отношении конкретного аспекта деятельности ресторана. В данном случае — это уровень удовлетворенности потребителей сервисом.

Мониторинг удовлетворенности может проводиться в отношении любого элемента маркетинг-микса. Это делает его самым важным и полезным инструментом в исследовании как внутренних процессов ресторана, так и его потребителей.

Любой сервис требует немалых капиталовложений, которые необходимы для обеспечения и отладки приемлемого функционирования всех систем управления сервисом. Взять хотя бы мониторинг удовлетворенности гостей. Для его внедрения на постоянной основе необходимо подготовить немалое количество анкет, для анализа результатов требуется специально подготовленный сотрудник — маркетолог или сторонний консультант по маркетингу. Это уже похоже на систему в отличие от ситуации, когда нет отдельного человека, занимающегося этими вопросами, и их решение сваливается на голову управляющего.

Отлаженная система управления сервисом заключается еще и в своевременном реагировании на жалобы гостей и их предложения, во внесении необходимых изменений в разработанные стандарты, взаимное регулирование различных составляющих сервисной политики и т.д. От того, насколько качественно выполняются все эти мероприятия, зависит общее впечатление гостей от ресторана. Вариант низкого качества сервиса я не считаю нужным рассматривать — каким ужасным может быть сервис в наших заведениях, вы и сами знаете. А высокое качество предполагает регулярные финансовые вливания. Размер затрат зависит от набора услуг, который будет предусматриваться сервисом в вашем ресторане. В зависимости от этого сервис может быть малобюджетным или высокобюджетным. Малобюджетный сервис предлагает гостям самый минимум. А высокобюджетный сервис в своих действиях по обеспечению повышенного комфорта гостей в ресторане ограничен только фантазией владельцев заведения.

Чтобы сервис в ресторане был на высоком уровне, необходимо обеспечить обязательные процедуры по соблюдению в заведении кристальной чистоты и безукоризненного порядка, дополнительные услуги для максимально комфортного пребывания гостей в вашем заведении, а также повышенное внимание к их нуждам и потребностям вплоть до капризов.

Набор дополнительных услуг может включать:

•  зонтики при выходе из ресторана или бесплатные дождевики — на случай дождя;
•  вызов бесплатного такси;
•  возможность сделать звонок — на случай, если мобильник гостя разрядился;
•  бесплатный доступ в Интернет (wi-fi) и т.д.

Помните, что дополнительные услуги — это не дополнительная прибыль заведения, это бесплатные бонусы для гостей. Чем дороже заведение, тем больше дополнительного сервиса получают его посетители.

Когда перед владельцем стоит вопрос о введении той или иной дополнительной услуги, ему следует смотреть с точки зрения не дополнительных затрат, а инвестиций в повышение лояльности потребителей. Ведь именно от того, насколько заведение идет навстречу своим гостям, и зависит их приверженность и любовь к нему. Пресловутая лояльность дорогого стоит.

У нас собраны лучшие бизнес идеи для малого и среднего бизнеса.