Добавлено в закладки: 0
Контроль уровня сервиса заключается в наблюдении за тем, как проходит процесс обслуживания. Основная цель такого наблюдения — проверить соответствие оказываемого сервиса тому уровню, который предписывается стандартами обслуживания. В случае выявления каких-либо несоответствий контроль предусматривает различные меры наказания (выговоры, штрафы и т.п.).
Необходимость в контроле обеспечения хорошего сервиса в ресторане вызвана, конечно же, стремлением завоевать симпатию и уважение потребителя. Организация контроля работы персонала обеспечивает реализацию разработанных стандартов обслуживания. Даже блестящие стандарты совершенно не нужны, если персонал не соблюдает их предписаний.
Процесс контроля обеспечивается в соответствии с должностной иерархией в заведении. Например, администратор контролирует работу официантов, управляющий — работу всех остальных сотрудников.
Помимо непосредственного наблюдения контроль за соблюдением необходимого уровня сервиса можно осуществить с помощью уже знакомого вам метода «Таинственный гость». В идеале эффективнее использовать оба эти метода, так как Таинственный гость позволяет устранить случаи покрывательства одних сотрудников другими. Это независимая оценка уровня сервиса в заведении.
Выявленные недостатки сервиса необходимо устранить. Одними штрафами здесь не поможешь, наоборот, можно еще больше усугубить ситуацию — сотрудники начнут буквально «дрожать» за каждый возможный прокол, и обслуживание потеряет так необходимую ему «душевную» составляющую. Здесь полезно вспомнить известную мудрость: «Только счастливый человек способен подарить счастье другим». Действительно, как можно дать то, чего нет у самого?! А задача №1 в обслуживании — «осчастливить» гостя.
Почему это так важно? Любое взаимодействие (в данном случае это «сотрудник — гость») предполагает обмен энергиями.
Даже если сотрудник большую часть времени молчит и только приносит—уносит посуду, обмен энергиями все равно происходит, на не осознаваемом нами уровне. Естественно, сервис должен обеспечивать потоки благоприятной энергии, плавно перетекающие в зале. Добиться таких потоков можно, грамотно управляя персоналом (об этом далее).
В результате работы со стандартами обслуживания могут выявиться недостатки или недоработки, требующие немедленного устранения. Обычно о таких недостатках становится известно от самих сотрудников, которые непосредственно занимаются реализацией разработанных стандартов. Если ваши сотрудники помогают выявить недочеты и не остаются безучастными, то вам крупно повезло. Таких сотрудников необходимо поощрять, а остальных — мотивировать на подобную работу.
Внесение изменений в структуру стандартов и политику управления персоналом венчает процесс управления ими. Для этого, собственно, и осуществляется контроль, чтобы вовремя изменить то, что мешает сервису быть на должном уровне.
Изменения могут быть вызваны не только результатами контроля, но еше и результатами проведения мониторинга потребительской удовлетворенности сервисом.
Бизнес планы которые помогут Вам в Ваших начинаниях.
Загрузка...