Добавлено в закладки: 0
Стандарты обслуживания обязательно должны содержать нормы поддержания помещения в чистоте и порядке. Это уборка столов, мест для гостей, поддержание инвентаря и каких-то атрибутов декора (вазочки, например) в чистоте и порядке и т.п.
Чего точно не должно быть в приличном заведении, так это крошек на столах, недостаточно отполированных поверхностей, пятен от разлитых напитков на сиденьях, салфеток под столами, старых пепельниц, которых уже невозможно отмыть, потрепанных подставок под тарелки, солонок, которых неприятно брать в руки, и т.д. и т.п.
Кроме этих правил соблюдения чистоты и порядка во время обслуживания необходимо предусмотреть еще и ответственных лиц, которые будут регулярно инспектировать помещение в целях предотвращения вышеописанных оплошностей в сервисе.
Останавливаться на сервировке и этикете подачи блюд мы не будем, об этом можно прочитать в соответствующей литературе. Это вопросы техники обслуживания. А вот поведение персонала по отношению к гостям, реакция на их просьбы и удовлетворение претензий — это уже коммуникативно-эмоциональная сторона обслуживания, более сложная и тонкая.
Если техническая сторона сервиса в ресторане может и должна быть отточена до автоматизма — это обязательное и непременное условие хорошего сервиса, то коммуникативно- эмоциональная предполагает, прежде всего, гибкость персонала в общении с гостями, его умение найти наилучший выход из любой ситуации.
На практике часто получается так, что техника сервиса находится на достаточно высоком уровне (иногда это даже vip- уровень), а взаимоотношения «сотрудник—гость» могут не дотягивать и до уровня, минимально необходимого для совершения элементарной продажи.
Что касается умения найти выход из любой проблемной ситуации, а общение — это всегда потенциальная проблема столкновения различных взглядов и мнений, выход, случается, не ищется вообще. Я не пытаюсь сейчас обвинить во всем плохо разработанные стандарты обслуживания и не пытаюсь свалить все грехи на нерадивых сотрудников. На самом деле проблемы кроются в управлении. Если управление сервисом и персоналом находится на должном уровне, проблемы в обслуживании становятся довольно редким явлением.
В сервисе особенно показательно умение реагировать на различные внештатные ситуации. Ни один стандарт не может предусмотреть и регламентировать абсолютно все возможные ситуации, поэтому сервис надо подстраховать с помощью универсальных сотрудников (по одному в смену). Универсальный сотрудник — это старший официант или администратор, который имеет право принимать решения по поддержанию сервиса на должном уровне. Этот человек не будет доказывать гостю, что вместо клубники повар не может положить в десерт виноград, потому что виноград не предусмотрен технолог ической картой или программой, в которой уже забита клубника. Он пойдет к повару и попросит в качестве исключения заменить клубнику на виноград.
Конечно, лишние заморочки с такими вот внештатными ситуациями никому не нужны, и персонал ведет себя соответственно стандартам. Так оно и должно быть, для регламента поведения в различных ситуациях эти самые стандарты и создаются. Но исключения есть в любом правиле, особенно если речь идет о сервисе. Поэтому такой сотрудник будет качественно обслуживать гостей, не боясь, что на следующий день управляющий будет допытываться, откуда взялся перерасход винограда и излишек клубники.
Отсюда само собой напрашивается вывод, что такой сотрудник должен быть не случайным человеком, а образцовым и лучшим сотрудником в смене, который умеет свободно держаться на людях, приятен в общении, прекрасно знает меню, привержен своему ресторану и которому можно доверять. Вопрос доверия в ресторанном бизнесе уже стал анекдотичным. Тем не менее доверие к проверенным людям делает сервис лучшим и выводит его на совершенно другой уровень.
После того как стандарты обслуживания составлены и утверждены, необходимо их внедрить в систему управления персоналом. Это значит разъяснить их содержание сотрудникам, отработать вместе с ними установленные там принципы, довести до автоматизма то, что должно выполняться автоматически, научить контактный персонал общению с гостями и наполнить его содержательную сторону радушными эмоциями. Все это необходимо выполнять постоянно, так как сотрудники постоянно меняются, а сервис, в свою очередь, должен оставаться неизменно качественным.
Действовать в рамках установленных стандартов довольно не просто, и не каждый человек сможет обеспечить их реализацию в своей работе. Для этого необходимы люди с определенным характером. Обучить сервировке можно любого, но вот услуживать гостям может не каждый. Коммуникации, наполненные позитивными эмоциями, способны сгладить какие-то недочеты по кухне или даже в технике сервиса. Более того, грамотные коммуникации — это способ осуществить продажу.
Загрузка...