Добавлено в закладки: 0
Получается, что стандарты автоматически рождают соответствующие им требования к персоналу. Именно на плечи сотрудников, находящихся в постоянном контакте с гостями, ложится основная ответственность за обеспечение установленных в ресторане стандартов обслуживания.
Четко прописанные требования к персоналу пригодятся вам при подборе новых сотрудников и в решении вопросов поощрения/наказания. На них вам предстоит ориентироваться как на главный критерий при оценке профессиональной компетентности персонала. А составленные на основе этих требований должностные инструкции для контактного персонала имеют больше практической пользы, чем обычные инструкции.
Требования к персоналу затрагивают профессиональные навыки и умения сотрудников, а также их характер и личностные особенности. Профессиональные требования, я уверена, не вызывают у вас никаких вопросов, вы их прекрасно знаете. Что касается особенностей характера контактного персонала, здесь все требования сводятся к одному — в характере человека должна быть заложена услужливость. Когда услужливое, радушное и приветливое отношение к гостям естественным образом заложено в характере официанта, сервис превращается из технически отточенных, монотонных, почти механических действий «принести — унести» в теплое и приятное взаимодействие «сотрудник — гость». Разница огромна, и она стоит того, чтобы подобрать на должностные позиции официантов и администраторов людей с подходящим характером.
Требования к персоналу — это подробное описание того, каким должен быть конкретный сотрудник, что он должен знать и уметь, как он должен выглядеть, как ему следует вести себя (говорить, улыбаться, слушать и т.п.).
Внешний вид сотрудников имеет определяющее значение для их работы. Персонал, постоянно работающий с гостями, — «лицо» всего ресторана. Сотрудники должны это осознавать и стараться выглядеть соответствующе. Красиво одетый сотрудник чувствует себя гораздо лучше и достойнее. Поэтому один из главных вопросов — это вопрос об униформе, наиболее подходящей для установленного стиля обслуживания. Желательно решать этот вопрос совместно с сотрудниками, которым предстоит ее носить. Ведь форма должна быть не только привлекательной, но еще практичной в носке и удобной и работе. А кому, как не самому сотруднику, знать, что лучше?
Внедрение стандартов обслуживания происходит не за один день. Сервис — сложный и «капризный» процесс, требующий постоянного внимания менеджмента ресторана. И больше всего внимания требует организация процедур контроля за соблюдением персоналом надлежащего уровня сервиса.
Загрузка...