Гостиничный и ресторанный бизнес в кризис

Добавлено в закладки: 0

Современная жизнь отличается стремительностью и быстрым темпом движения. То, что было актуально вчера, сегодня уже может не иметь совершенно никакого значения.

Своевременная реакция на изменяющиеся потребности общества – залог успеха любого предприятия. Гостиничный и ресторанный бизнес сильнее всего подвержен влиянию макро- и микроэкономических факторов. Глобализация всех процессов, открытые границы, расширение сознания людей приводит к тому, что человека чем-то удивить очень сложно.

Как заработать на гостинице или ресторане в кризис?

Кризис – звездный час для идей, фриланса, стартапов и поиска новых ресурсов!

Наиболее востребованные заведения в кризис – заведения эконом-класса, отели без категории. В основном отелями пользуются семьи и деловые туристы.

Сертификация и стандартизация подходов к профессиональному ведению бизнеса позволит открыть свое дело, о котором давно мечтал.

Важно понимать, для какой целевой аудитории работать, особенно если экономическая ситуация крайне нестабильна.

1. Стандарты – это то, на что прежде всего будущему владельцу бизнеса необходимо обратить внимание. Качество услуг должно стоять на первом месте.
2. Стандарты нуждаются в постоянном обновлении и уточнении. Динамика развития общества требует качественно нового подхода к рынку товаров и услуг.

Стандартизация обязывает формировать качество услуг и регулировать ценовую политику. Чтобы привлечь зарубежных и отечественных инвесторов, необходимы законодательные преференции. Событийный туризм имеет свое влияние на развитие этих сфер деятельности – чем больше интересных событий происходит в стране или городе, тем больше людей его посетят.

Хостелы чаще заполняют молодые путешественники – студенты, туристы из других стран. Эконом-класс выгоден для деловых туристов. Как любая другая предпринимательская деятельность, гостиничный и ресторанный бизнес найдет возможности для роста и выявит новые инструменты маркетинга и менеджмента.

Все большее количество иностранных инвесторов сотрудничают с российскими стартаперами, если те предоставляют действительно интересный и рентабельный проект. Кризис привел к тому, что решения стали подстраивать под потребителя среднего класса, который привык к комфорту, однако желает сэкономить. Хорошим примером тому могут послужить т.н. поштели.

Поштель – это хостел с максимумом комфорта при сравнительно низкой цене услуги. Поштель (от англ. ‘posh’ роскошный + ‘hostel’) это, по сути, люкс-хостел.

Экономя на проживании в отелях звездных классов, люди оставляют возможность для развлечений и посещений развлекательных мероприятий. Хостел – это не значит ночлежка для бедных студентов с отсутствием минимальных условий. Теперь в хостелах с удовольствием селятся люди разного возраста, но при этом предъявляют к условиям повышенные требования.

В поштеле предлагают бесплатный Wi-Fi, услуги бассейна, ресторана и другие возможности для комфортного проживания. Общими при этом являются гостиная, зона приготовления пищи. Зарубежные владельцы отелей уже оценили преимущества поштелей по сравнению с отелями классов люкс и «all inclusive». Поштель – это шикарная возможность для туриста пообщаться с другими постояльцами из других стран, приобрести новый опыт. Туалетная комната и душ чаще всего расположены в самом номере.

Подводя итоги уходящего года, можно с уверенностью отметить, что туристы стали охотнее заказывать обеды у местных жителей, которые могут предоставить весь необходимый колорит той или иной кухни мира, экскурсии чаще проводятся на велосипедах, а номер в отеле бронируют по интернету.

Стартаперу стоит учесть эти и другие тенденции, чтобы создать действительно выгодный бизнес в будущем с нуля. Услуга бронирования номера по интернету достигла пика – теперь купить билет на самолет или заказать номер в отеле можно даже с помощью «умных часов». Это также стоит учитывать при планировании бизнеса в сфере гостиничного или ресторанного предпринимательства.

На данный момент законодательство не всегда учитывает особенности инвестирования в данные сферы бизнеса, поэтому в самом начале необходимо дать понять инвесторам, что вы обязуетесь поддерживать качество услуг на необходимом уровне и будете осуществлять за ними должный контроль. В свою очередь, государство должно выделить общие критерии для оценивания качества стандартных услуг в этих сферах, в соответствии с международными нормами.

Вступил в силу новый закон, согласно которому постоялец оплачивает половину суток проживания в отеле, если он покидает номер до полудня. Также учтена разница между поселением и выездом. Так те, кто заселился, например, в полночь и покинул отель до полудня, оплатят только половину стоимости проживания. Информация, предоставленная на ресепшене и на официальном сайте заведения, должна полностью совпадать.

Отели или хостелы, в которых меньше полусотни номеров, вправе сами устанавливать время работы. Остальные гостиницы должны работать круглые сутки.

Гостиничный бизнес большую часть дохода получает от организации семейного отдыха: эта ниша была и остается одной из самых популярных и прибыльных (хотя англичане предоставляют возможность отдохнуть от людей в отеле для интровертов). Чтобы повысить лояльность постояльцев, многие отели предлагают программы проживания с детьми и специальные скидки.

На видео: Бизнес в кризис: риск или шанс на успех?

 На видео: Возможно ли заработать в кризис

Каким должен быть отель, ориентированный на отдых семьи с детьми?

Обратите внимание на:

• Местоположение отеля

Если отель находится на некотором расстоянии от местных достопримечательностей, организуйте бесплатный маршрут к ним. Размер капитала не позволяет это сделать? Тогда позаботьтесь о составлении подробной карты маршрута к самым популярным местам, посещаемым туристами в данном городе, и списком автобусов, на которых удобнее всего до них добраться.

• Организация отдыха и развлечений

Так, отель Four Seasons Resort Provence (Франция) предлагает своим маленьким гостям прогулку по саду отеля, а в Лиссабоне оборудованы специальные лабиринты для детей постарше – им выдается карта и они с большим удовольствием исследуют окрестности. Мастер-классы и помощь аниматоров вас выручат! Обязательно дарите детям то, что они сами создали на мастер классе. Если в пределах отеля подобные развлечения невозможны, организуйте их на выезде.

• Домашний уют

Подарите взрослым и детям отдых с комфортом – номера для семейных пар должны быть большими и просторными, и предоставьте возможность воспользоваться микроволновкой, стиральной машиной и сушилкой.

• В подобном отеле должна присутствовать игровая комната

Предупреждайте своих клиентов о том, что в стоимость их проживания входят допуслуги:

1. Посещение некоторых достопримечательностей.
2. Визит детей в парк – батут или веревочный.
3. Посещение аттракционов или другие развлечения. Это значительно поднимет ваш рейтинг.

Обычными услугами в прайсе являются:

1. Полезный свежеприготовленный домашний завтрак.
2. Парковка с возможностью бесплатно поставить авто.
3. Wi-Fi.
4. Детское питание и прокат колясок.
5. Можно закупить наборы юного художника или организовать кинотеатр под открытым небом или необычный планетарий.

Система «все включено» обойдется дороже, однако подобные отели чаще всего получают восторженные отзывы от постояльцев. В пакет программы для детей и взрослых могут быть включены мастер-классы, курсы, которые будут чередоваться с активными видами отдыха. Лучше, если снаряжение будет для гостей и детей бесплатным.

Система питания «все включено»

Путешественники лояльно относятся к тем отелям, где им и их детям разрешат кушать все, чего душа пожелает. Чтобы не остаться в убытке, продумайте детское меню и специальные мини-порции для детей. Родители должны видеть, за что они будут платить – на сайте должна быть такая информация. В детской порции должно быть ровно такое количество еды, которое с удовольствием съедят без остатка, и ее потом не придется выбросить, переплатив за это.

• Бассейны и водные развлечения

Безопасность в бассейне – прежде всего, поэтому ключевые игроки на этом рынке оборудуют мелкие бассейны с гейзерами, брызгалками и тому подобными веселыми водными играми. Чтобы избежать жалоб, следите за температурой воды и безопасностью горок и бортиков. На пике популярности – раздельный отдых. Пока родители занимаются своими делами, аниматор развлекает малышей.

Возможность провести время наедине для многих семейных пар стала настоящей роскошью. Например, чтобы родители могли провести романтический вечер в ресторане, персонал одного из английских отелей читает их детям сказки на ночь.

Чистота в комнатах для семейных пар должна быть чуть ли не стерильной – часто дети сильно подвержены аллергиям. Открытые террасы и площадки должны быть разделенными на зоны для тех, кто курит, и тех, кто предпочитает здоровый образ жизни.

• Персонал

Вежливость и быстрота регистрации существенно влияют на уровень лояльности. Отличное решение – при поселении маленькому и утомленному переездом гостю будет предложена игрушка в подарок от отеля. Персонал должен запоминать всех по именам и учитывать индивидуальные потребности каждого ребенка – для родителей это архиважно.

Хорошо себя зарекомендовал отдельный детский чекинг – с малышом обращаются как со взрослым, а это им очень нравится. На стойке регистрации могут быть расставлены наборы для рисования и салфетки с головоломками.

• Неоднозначные отзывы получают горничные, которые сооружают из отельной одежды и полотенец фигурки животных – нравится это не всем, однако детей не оставит равнодушными точно. Лучше, если для фигурок будет использована только часть предметов для личного пользования.
• Малыш, оставленный без присмотра, должен находиться рядом с сотрудниками отеля.
• Особая группа риска – груднички. Возможность вызова педиатра и оказание моментальной мед. помощи должна быть доступна 24 часа в сутки.

Кризис заставил экономить всех. Поэтому особые предложения для маленьких клиентов будут выгодны родителям. Примером может послужить программа, предложенная одним из отечественных отелей – дети до 12-ти лет живут в отеле и посещают ряд развлекательных мероприятий бесплатно.

Конечно, необходимо учитывать, насколько полезными будут такие клиенты и во сколько вам обойдется подобная программа лояльности. С целью мониторинга создания и актуальности новых услуг английский отель создал шутливую должность «Младшего Управляющего». Отель может создавать онлайн сообщества для семейных пар, которые смогут делиться впечатлениями о проведенном отдыхе, и следовательно, демонстрировать потребность в новых услугах.

На заметку

Разные страны имеют разные подходы к критериям оценивания «звездности» отеля.

Главными и общими критериями стали три параметра:

• надежность,
• безопасность,
• доступ к сети интернет.

На данный момент идут горячие споры о том, необходимо ли наличие мини-бара в отеле: некоторые экологические организации отказывают в своей маркировке заведениям, имеющим мини-бары.

Наличие гипоаллергенного белья также добавит отелю баллов, равно как и возможность зарядить электрокар (справедливо для зарубежных стран).

Постояльцы в отелях придирчивы к качеству уборки.

Стоит проверять, насколько хорошо горничные убрали номер и продезинфицировали:

• Пульты управления системой кондиционирования и телевизора;
• выключатели;
• пледы;
• стулья (инспекция по клинингу выявила, что часто посетители присаживаются на них обнаженными);
• ванную (душевую).

Помните о том, что если поступила жалоба на плохую уборку номера, лучше удовлетворить ее в течении часа, иначе пострадает репутация заведения. Если будет доказано, что по вине горничной плохо проведена дезинфекция, придется вернуть постояльцу часть средств. Согласно опросу одного из зарубежных порталов, постояльцы согласны на то, чтобы уборка в их номерах проводилась один раз в пару дней, однако стоимость проживания должна быть снижена.

При этом каждый десятый гость признался, что вовсе не нуждается в уборке номера, если взамен ему предложат скидку на спиртное или бесплатный обед. Иногда гости хостелов жалуются на цикад или свечков. Эти насекомые неопасны, однако клопы и мыши – недопустимые гости в уважающем себя отеле. Меню в ресторане отеля необходимо периодически дезинфицировать, а в идеале – менять.

Статистические данные, опубликованные известным изданием в текущем году, демонстрируют, что за последнее время значительно снизилось число недовольных постояльцев.  В исследовании приняли участие гостиницы большого количества сегментов, среди которых – средний (Midscale), экономный (бюджетный) и отели для длительного проживания.

Каждый сегмент проверяли по параметрам:

• Бронь номера.
• Проведение процедуры регистрации и выезда.
• Состояние номера.
• Качество угощения.
• Услуги/удобства.
• Проведение процедуры оплаты.
• Цена услуги.

В первый раз за несколько десятилетий существования рейтинга его отметки были выше 800 баллов. Взаимодействие персонала с постояльцами повышает уровень лояльности клиентов. Людям нравится, когда их встречают приветливой улыбкой. Отели получили высокие баллы благодаря предугадыванию их желаний и запросов. Любую проблему, как известно, легче предотвратить, чем исправить.

Рик Гарлик подчеркивает, что гостиницы, которые способны угадать желания своих гостей еще до того, как те их озвучат, повышают свою популярность у клиентов в разы. Молниеносное исправление ошибки и удовлетворение желания гостя – важная задача в подобной деятельности, и положительная оценка и отзыв станут большим плюсом репутации владельца бизнеса. Хорошим решением будет золотая середина между исправлением ошибки и предугадыванием желания гостя.

Как должна себя вести профессиональная горничная при уборке номера?

Иногда горничные нарушают правила уборки комнаты, при этом совершено непреднамеренно. В итоге – страдает репутация заведения.

Чтобы избежать негативных отзывов о хостеле или отеле, необходимо усвоить несколько правил.

Полезно знать, что:

1. Ежедневно опустошаются все емкости для мусора. Любой предмет, который оказался в такой корзине, рассматривается как ненужный и его можно смело удалить из номера. Предметы, которые не поместились в контейнер, но стоят на нем или подле него, расцениваются как сор (это может быть упаковка из-под пиццы, например). Однако если вы не уверены, что это так, лучше оставить его до тех пор, пока гость сам не обратит на это внимание.

Иногда бывает, что горничные выбрасывают нужные гостю предметы – так, пустая коробка из-под нового ноутбука была выброшена, вследствие чего посетитель не смог вернуть не понравившийся ему девайс обратно в магазин. В итоге отель выплачивал гостю компенсацию.

• Горничная имеет право сложить одежду гостя, если та валяется на полу и мешает влажной уборке комнаты. Обувь при этом расставляется вдоль плинтуса. Недопустимо складывать вещи в шкаф или чемоданы – они должны оставаться в поле зрения постояльца. Часто чрезмерная аккуратность горничных приводит к забыванию гостем личных вещей в отеле.
• Предметы личной гигиены. Их можно разложить в ванной в предназначенные для этого емкости. Нельзя трогать косметичку гостя. Бывает так, что от отеля требуют возмещения за пропажу дорогостоящей косметики, которая потом оказывается сложенной в совершенно непредсказуемом месте.

Недопустимо прикасаться к:

1. Ценным вещам клиента.
2. Девайсам.
3. Лекарственным препаратам.

Отели предупреждают постояльцев о том, чтобы наиболее ценные вещи они оставляли в сейфах, однако нередки случаи, когда горничных обвиняют в воровстве. Горничная по ошибке может выбросить коробку, в которой находятся необходимые клиенту лекарственные препараты, и тогда все может закончиться трагедией.

Часто гости открыто провоцируют горничных в надежде на получение компенсации. Потенциальной кражей может считаться перекладывание и открывание сумок гостя – будьте предельно осторожны и внимательны.

Шкаф в комнате открывается исключительно с целью замены мешков для грязного белья.

Не прикасайтесь к чашкам и стаканам, если в них что-то налито – там могут находиться драгоценности или контактные линзы. В емкости также может находиться лекарственный препарат.

Известен случай, когда один из постояльцев преднамеренно оставил включенной камеру и попросил убраться в номере. Оказалось, что горничная тщательно проверила его личные вещи, воспользовалась ноутбуком и изучила содержимое посылки, пришедшей на имя гостя. Предприимчивый постоялец не стал разглашать название отеля, однако ролик попал на Youtube. Владелец отеля должен следить за тем, чтобы ряд правил в отеле выполнялся персоналом неукоснительно.

Такие сегменты рынка как ресторанный и гостиничный бизнес довольно плотно насыщенны, однако можно реорганизовать уже существующее дело в данной нише и получить высокий доход. В плане инвестиций данные ниши являются одними из самых рискованных.

Прежде, чем решиться на открытие своего дела, необходимо провести тщательное исследование рынка, а также быть готовым к тому, что размер инвестиций может достичь около 600 000 евро.

Обращаем внимание на:

• Место размещения ресторана – зависит от ценовой политики ресторатора

1. Сколько конкурентов в данном районе.
2. Насколько он заселен и престижен.
3. Есть ли место для размещения авто рядом с заведением.
4. Удобство проезда.
5. Сумма среднего чека.

• Структуру отрасли

Прогнозируйте возможности роста и развития вашего дела в этом районе.

• Изучение предложений конкурентов и потребности выбранной ЦА

Стоит сразу определиться с образом идеального посетителя вашего заведения – так будет намного легче оптимизировать будущую бизнес-модель.

Дайте ответы на эти и подобные вопросы:

1. Зачем придет клиент в ваше заведение (утолить голод, пообщаться, поработать, отдохнуть, повеселиться или развлечься).
2. Блюда, которым будет отдано преимущества в меню (кухня определенной страны мира или эклектика).
3. Платежеспособность потенциального клиента.
4. Исследовать конкурентов нужно с умом: выбирайте только те заведения, которые по профилю ориентированы на вашу ЦА.

Определяем конкурентов и изучаем:

1. Направленность кухни.
2. Объем меню.
3. Качество блюд.
4. Ценовая и маркетинговая политика.

Ресторан окупится быстрее, если:

• Есть место для парковки и он находится в непосредственной близости от мест скопления ЦА.
• Качество меню и маркетинговая политика рассчитаны до мелочей.

Основные виды ресторанов:

1. Элитные рестораны.
2. Рестораны среднего класса.
3. Фаст-фуды.

Маркетологи зарубежных заведений придумывают все новые фишки для своих заведений: так, люди, которым недостает общения, могут прийти в ресторан покушать и одновременно пообщаться с ручными совами и кошками. А экстремалы могут посетить туалетный ресторан, в котором даже пюре выложено на блюдо в виде колечка фекалий. В настоящий момент популярны антикафе и разного рода коворкинги, которые дают возможность утолить голод, развлечься или наоборот – поработать.

«Люди будут рекламировать свои товары всегда — и в хорошие времена, и в плохие. В хорошие они хотят рекламировать; в тяжелые они должны рекламировать»

Брюс Бартон

Перспективы развития гостиничного бизнеса в мире

Глобальные тенденции не могут не повлиять на темпы роста гостиничного и ресторанного бизнеса.

Возможные тенденции, которые будут отмечены в будущем году:

• Использование искусственного интеллекта в обслуживании ресторанов и гостиниц для повышения качества сервиса и снижения издержек на заработную плату.
• Построение международных отношений качественно нового формата и разработка новых туристических маршрутов на фоне изменения климатических условий.
• Развитие технологий на базе смартфонов.
• Возрастание значимости стран Африки для глобальной экономики.

Стоит отметить, что гостиничный бизнес на фоне последних мировых событий претерпевает существенные изменения, однако правильный подход к маркетингу и разработка адаптированной бизнес-модели позволит удержаться на плаву даже в крайне нестабильное время.

Отель официальный сайт

Основную информацию о заведении общепита или отеле турист получает из интернета. Никто не захочет утруждать себя уточнением интересующей доп. Информации звонком в другой город или страну. Дизайн сайта, полезность и актуальность контента – один из ключевых факторов успеха отеля на рынке. Лучшим решением будет создание мультиязычного сайта – с развитием международного туризма нельзя упускать возможность разместить у себя иностранных гостей и приобрести благодарных клиентов в их лице.

Преимущества сайта на нескольких языках

• Перевод контента – хороший способ SEO-оптимизации.

Наличие сайта в крупных поисковых системах – способ приобрести больше клиентов. Важно не просто числиться в этой системе – необходимо добиваться выхода в топовые рейтинги, чтобы вас заметили пользователи. Чем больше языков для сайта вы выберете, тем больше шансов, что ваше заведение заметят зарубежные гости, которые вводят поисковый запрос на своем родном языке.

• Выход на мировой рынок

Кризис не заставил людей отказаться от путешествий в другие страны, однако, чтобы они увидели ваше выгодное предложение, необходимо предоставить для них информацию на понятном для них языке. Предложите им выгодные варианты поселения и принимайте иностранных гостей! Для начала можно перевести ключевые позиции сайта, цены и перечень услуг, а новости и интересные обновления можно подать на русском и английском – этого будет вполне достаточно.

• Подтверждение хвалебных отзывов

Путешественники часто желают убедиться в правильности своего выбора самостоятельно и переходят на официальный сайт хостела или отеля, чтобы уточнить интересующую их информацию о тарифах и услугах. Он лайн переводчик может сделать переведенный текст совершенно неудобоваримым и непонятным. Русский язык очень сложен для иностранцев, поэтому лучше позаботиться об иностранных клиентах.

Такой подход позволит избежать простоя гостиницы – иностранцы путешествуют независимо от сезона. Часто бывает так, что отдых вне сезона обходится гораздо дешевле, чем в горячие дни – на Новый Год или летом.

• Перевод контента лучше доверить профессионалу – машинный перевод часто звучит смешно и непонятно.

Качественный перевод стоит дорого, однако это единовременное вложение, которое принесет в дальнейшем хорошую прибыль.

Помните о том, что заядлые путешественники чаще пользуются мобильными девайсами, чем стационарными компьютерами, поэтому стоит позаботиться о том, чтобы сайт был адаптирован к различного рода гаджетам. Понемногу сводится к минимуму разница между сайтами и приложениями для смартфонов, которые облегчают владельцам поиск необходимой информации в сети. Очень важно, чтобы была круглосуточная возможность уточнить все вопросы в удобной для клиента форме.

В обязательном порядке должен присутствовать актуальный номер телефона службы поддержки и рубрика «Часто задаваемые вопросы».

• Дизайн сайта

Конечно, существует единый общепринятый шаблон сайта для гостиниц и отелей.

Однако использование типовых способов привлечения клиентов может не сработать – необходимо найти что-то такое, что будет отличать сайт от предложений конкурентов. Инвестируйте в улучшение сервиса поддержки клиентов, используйте новые методы коммуникации с каждым потенциальным постояльцем вашего отеля.

Как кризис повлиял на ресторации и уровень обслуживания в них?

Советы тем, у кого уже есть свое заведение

Не стоит экономить на продуктах для кухни. Если есть постоянный поставщик-фермер, это гарантированно убережет от краха бизнеса. Поддерживать таких поставщиков необходимо также потому, что это дает шанс развиваться сельскому хозяйству страны, а продукты экологически чистые и дешевые. Ищите продукты с небольшой себестоимостью – овощи можно закупить на овощной базе, а мясные продукты – на бойне. Исключите из цепочки перекупщиков, тогда товар обойдется вам дешевле. Процесс импортозамещения может занять несколько лет, пока наступит стабильный спрос на отечественные аналоги зарубежных продуктов, к которым привык потребитель.

Можно попробовать нанять шеф-повара из страны, кухню которой ресторан представляет. Однако здесь можно столкнуться с рядом трудностей: заработная плата должна быть такой, чтобы человек согласился за нее работать, и обеспечение набором продуктов, с которым повар привык работать. В нынешней ситуации с импортозамещением это не всегда возможно. Уровень профессионализма отечественных молодых поваров, прошедших кулинарные школы, позволяет выбрать профессионала, который в состоянии составить авторское меню из привычного россиянину набора продуктов за максимально приятную цену.

Посетители избалованы качеством, и они не хотят даже в кризис снизить качество потребляемой еды. Предложите им не ехать в гастрономический тур – его можно устроить у себя дома! Требуйте снижения ставок аренды. Зачастую в стоимость блюд закладывается цена аренды помещения, в котором ресторация располагается.

Современный клиент придирчив: он имеет право знать, за что он платит, и требует обслуживания по высшему разряду за свои деньги. Чтобы повысить эффективность обслуживания, откажитесь от услуг арт-директоров и наймите действительно хороших мастеров-официантов. Пускай их будет всего трое вместо привычных шести, однако они должны быть профессионалами.

Кризис позитивно повлияет на несколько факторов:

1. Значительно повысится качество блюд – конкуренция не стоит на месте, и рестораны готовы бороться за каждого клиента.
2. Сервис будет придерживаться высоких стандартов.
3. При этом стоимость услуг снизится – это самый доступный способ конкурировать в этом сегменте.
4. Снизить издержки можно, немного подкорректировав меню и карты алкогольных напитков.

Согласно опросам, сетевые рестораны могут потерять очень большое количество клиентов, так как теперь люди будут стремиться пойти в авторское заведение, чтобы поход в ресторан запомнился лучше, а впечатления были ярче.

Опытные рестораторы подчеркивают, что сегодняшняя ситуация – новый виток в развитии ресторанного бизнеса, который выведет его на качественно новый уровень. Пока процесс проходит достаточно тяжело и болезненно.

На видео: Продуктивность. ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ РЕСТОРАНОМ В КРИЗИС