Нужна ли книга жалоб ИП

Добавлено в закладки: 0

«Дайте жалобную книгу», фраза из названия одноименного фильма, знакомая каждому жителю бывшего Советского Союза. Преобразование торговли в коммерцию внесло некоторую неразбериху с этим документом. Попробуем разобраться, нужна ли сегодня книга жалоб ИП?

Требования законодательства

Книга жалоб и предложений (в современной интерпретации отзывов и предложений или КОиП) – это система обратной связи между поставщиком товаров и услуг и потребителем. Журнал дает возможность оставить замечания, предложения или жалобы относительно работы и качества услуг или товара.

Многие считают, что книга жалоб – это формальность и изменить ситуацию при помощи комментария не удастся. На практике зафиксированная благодарность в книге жалоб и предложении или замечания по работе конкретного сотрудника или фирмы могут кардинально изменить положение вещей.

По Закону о защите прав потребителей организации или ИП, занимающиеся оказанием услуг или реализацией товара, должны иметь книгу жалоб. Образец документа можно легко найти в интернете.

Все хозяйствующие субъекты являются подконтрольными Роспотребнадзору, который может наложить штраф на ИП за книгу жалоб. Основанием является отсутствие документа или несоблюдение сроков реагирования на замечания.

Книга жалоб в аптеке, книга жалоб в магазине, книга жалоб в кафе – это обязательное требование закона, которое распространяется на индивидуальных предпринимателей и владельцев крупного бизнеса.

Также хозяйствующим субъектам нужно учитывать нормы, действующие во времена СССР. Одним из таких документов является приказ Минторга РСФСР от 28.03.1973 №346, который разъясняет – должна ли быть книга жалоб у предприятий розничной торговли и общепита. Следовательно, если предприниматели работают в этой сфере, то книга жалоб и предложений у ИП должна быть обязательно.

Для чего она нужна

Основные функции книги жалоб ИП:

1. Она служит средством коммуникации между потребителем и поставщиком услуги или товара. При помощи книги жалоб ИП узнает подробности о работе отдельного сотрудника или слышит мнение покупателей относительно работы фирмы в целом.
2. Книга жалоб ИП – первый документ, требуемый инспекционным контролем при проведении надзорных мероприятий по проверке качества товара или услуг. С помощью документа удается установить, что вызывает недовольство со стороны потребителей и приступить к проверке этих замечании. Отсутствие книги жалоб дает право проверяющим органам наложить штраф.
3. Используя книгу, потребитель может сразу зафиксировать факт низкого качества товара или обслуживания, оставить предложения по улучшению работы или поблагодарить предпринимателя. Дополнительно он обладает правом получить письменный ответ в книге жалоб без указания своих данных, что для многих является решающим фактором.

 На видео: Книга жалоб и предложений 2017

Как правильно заполнять журнал

Законодатель не устанавливает четких требований о том, как выглядит книга жалоб и предложений. Это может быть типографский вариант или обычная тетрадь, заполненная вручную. Купить книгу жалоб в готовом виде можно в магазинах по продаже бланков.

Отсутствие требований к внешнему виду не означает их отсутствия к содержимому. Подобный журнал относится к документам строгой отчетности. Следовательно, требуется регистрация книги жалоб и ее прошивание.

Как прошить книгу жалоб? Так же как прошиваются журналы или бумаги бухгалтерской отчетности. Следует прошнуровать все страницы, включая обложку и скрепить печатью и подписью ответственного лица с указанием количество листов. Как оформить книгу жалоб должен знать каждый предприниматель, чтобы у продавца не возникало желания вырвать страницы из журнала.

Как заполнить книгу жалоб?

Начинаться журнал должен с инструкции по заполнению, размещаемой на первой странице или форзаце, чтобы потребитель знал, как правильно написать замечание или предложение. Книга жалоб ИП должна содержать контактные данные администрации, предпринимателя, территориального органа Роспотребнадзора, иных контролирующих органов и служб.

Заполнение документа происходит следующим образом: на одной стороне листа пишет покупатель или потребитель, на обороте оставляет письменный ответ администрация.

Как отвечать в книге жалоб? Подробно излагать мероприятия, предпринятые для устранения заявленного потребителем факта нарушения.

Срок ответа в книге жалоб и предложений составляет две недели. ИП должен отправить заявителю письменный ответ, если он оставил свои координаты. На это дается 5 дней. Некоторые ситуации требуют длительного разбирательства. Тогда разрешается продлевать пятидневный срок до двух недель, оформляя соответствующий документ.

При оставлении замечания или предложения, потребитель должен следовать правилу лаконичности. Пример жалобы в книгу – «Продавец ФИО в ___ часов ____ минут не обслужил меня, будучи совершенно свободным. Он разговаривал по сотовому телефону и на мою просьбу ответил словами, что ему некогда». Не следует расписывать действия пошагово, но стоит максимально подробно изложить суть претензии. Закон устанавливает правило, что потребитель должен быть обеспечен ручкой, столом и стулом.

На видео: Книга замечаний и предложений РБ. После того, как открыли ИП

Где находится документ

Книга жалоб находится в доступном месте, видном покупателю. Она предъявляется при первом требовании. Если продавец или администрация ИП отказывается предоставить журнал или выдает его после длительных препирательств, этот факт должен найти отражение. От покупателя не вправе требовать объяснений, с какой целью он просит документ. Также является неправомерным требование предъявлять документы, удостоверяющие личность.

Что делать если документ отсутствует

При отсутствии этого документа, покупатель может потребовать два листа формата А4 для составления письменной претензии. Один вариант остается у ИП, другой направляется Роспотребнадзору с отметкой, что представитель предпринимателя получил свой экземпляр.

У контролирующих органов имеется месяц на проведение проверки по факту нарушения прав потребителя. Итогом отсутствия документа является наложение штрафных санкций.

Штраф за книгу жалоб составляет до 30 тыс. руб. (ст.14.15 КоАП РФ).

Как обстоят дела в республиках бывшего СССР

Практически все бывшие союзные республики имеют документы, в которых покупатель может оставить жалобу. Книга жалоб в Беларуси ничем не отличается от российского аналога.

Книга жалоб в Казахстане представлена в электронном виде. На специальном сайте каждый желающий может оставить замечания по качеству товара и предоставленной услуги. Официального документа в бумажном виде не существует. Действующие во времена СССР правила и нормы отменены. Каждое ведомство, контролирующее работу ИП, на собственных сайтах ведет прием электронных жалоб от потребителей.